İşletme (İngilizce) Önizleme
Lisans	TYYÇ: 6. Düzey	QF-EHEA: 1. Düzey	EQF-LLL: 6. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu:

MNG010

Ders İsmi:

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ders Yarıyılı:

Bahar

Ders Kredileri:

AKTS

Öğretim Dili:

İngilizce

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Bölüm/Program Seçmeli

Dersin Seviyesi:

Lisans

TYYÇ:6. Düzey

QF-EHEA:1. Düzey

EQF-LLL:6. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Prof. Dr. MİNE MUKADDES AFACAN FINDIKLI

Dersi Veren(ler):

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:

Dersin amacı; öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını teknoloji ve iş felsefesi olarak tanıtmak ve başarılı müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri sergilemeyi öğretmektir.

Dersin İçeriği:

Bu ders müşteri ilişkileri yönetiminin kavramlarına, methodlarına ve araçlarına genel bir bakışı içermektedir. Müşteri ilişkileri yönetimini (MİY) tanıtmak, MİY değer zinciri, MİY'nin enformasyon teknolojisi, müşteri portföyü analizi, müşteri kazanmak, müşteri Ağı yaratımı ve yönetimi, müşteriler için değer yaratmak, müşteri yaşam değerini yönetmek, müşteri bağlılığı ve gelişimi, MİY organizasyonu.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
1) Firmaların B2B ilişkilerinin analiz etmenin önemini açıklayabilecek seviyeye gelmiş olmak
2) Farklı B2C ilişkiler ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları örnekleri verebilecek yetkinlikte olmak
3) Firmaların kapasiteleri, müşterileri ve pazardaki genel müşteri davranışlrı ile ilgili edindiği bilgilerden hareketle uygun B2C ve müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri geliştirebilecek bilgi birikimine sahip olmak
4) Geniş veritabanlarını analiz edebilecekleri kantitatif tekniklere örnek verebilmek
5) Müşteri işlemleri veritabanı amalizi yaparak firmalar için müşteri ilişkileri yönetimine dair çalışmalar geliştirebilmek

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Derse Giriş ve Müşteri İlişkileri
2)	Müşteri İlişkileri ve Planlanması, Müşteri Veritabanının Yönetilmesi
3)	Müşteri Portfolyo Yönetimi
4)	Müşteri için Değer Yaratma
5)	Müşteri Elde Etme ve Yönetimi
6)	B2B İlişkisi Yönetimi
7)	Arasınav
8)	Tedarikçi ve Paydaş İlişkileri
9)	Satış Elemanları Yönetimi ve Otomasyon için IT
10)	Müşteri Deneyimleri ve Hizmet Geliştirme
11)	Organizasyonel Sorunlar ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
12)	Etkili MİY projeleri nasıl geliştirilir
13)	Öğrenci Sunumları
14)	Öğrenci Sunumları
15)	Final Sınavı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2018.
Diğer Kaynaklar:	Raab, G., Ajami, R. A., & Goddard, G. J. (2016). Customer relationship management: A global perspective. CRC Press. Articles given by the lecturer.

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Course Learning Outcomes	1	2	3	4	5
Program Kazanımları
1) Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur.
1) Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur.	1	1	2	2	2
2) İşletmenin farklı fonksiyonlarına ve etkileşimlerine ilişkin bilgi ve beceri sahibi olur.	1	1	1	1	2
3) Çeşitli iş problemlerinin kavranmasına ve çözümüne yönelik farklı teorik yaklaşımları kullanır.	1	2	3	3	3
4) Toplumun ihtiyaçlarının ne olduğunun bilincinde olarak bu ihtiyaçları karşılayabilmek için işletme bilgisini kullanır.	3	3	3		2
5) Türkiye iş dünyasının ve küresel iş dünyasının güncel sorunlarına yönelik derinlemesine bilgi sahibi olur.	2	3	3		1
6) Pazar ihtiyaçları ve ekonomik koşulları da göz önünde tutarak görev aldığı kurumun hedeflerini belirler.	1	2	3		2
7) Çeşitli istatistiki teknikleri ve sayısal yöntemleri kullanarak karmaşık iş problemlerini çözer ve istatistik programlarını etkin bir şekilde kullanarak analizler yapar.				3	2
8) Bir yabancı dili eğitim-öğretim düzeyine göre, Avrupa Dil Portföyü kriteri açısından en az B1 Genel Düzeyi’nde kullanır.	3	3	3	1	3
9) Takım çalışması, müzakere, liderlik ve girişimcilik yeteneklerini geliştirir.	1	2	2		1
10) Evrensel etik değerlere, sosyal sorumluluk bilincine ve yeterli düzeyde iş hukuku bilgisine sahip olur.	1	1	1
11) Yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutumlar geliştirebilerek bireysel öğrenme ihtiyaçlarını belirler ve bunları gidermeye yönelik çalışmalar yapar.	1	1	1	1	1
12) Alanı ile ilgili konularda düşünce ve çözüm önerilerini hem yazılı hem de sözlü olarak aktarır ve gerektiğinde hem ulusal hem de uluslararası platformlarda sunar ve yayınlar.	2	3	3	1	2
13) Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı ileri düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.				1	3

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Orta	3 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur.
1)	Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur.	2
2)	İşletmenin farklı fonksiyonlarına ve etkileşimlerine ilişkin bilgi ve beceri sahibi olur.	1
3)	Çeşitli iş problemlerinin kavranmasına ve çözümüne yönelik farklı teorik yaklaşımları kullanır.	2
4)	Toplumun ihtiyaçlarının ne olduğunun bilincinde olarak bu ihtiyaçları karşılayabilmek için işletme bilgisini kullanır.	2
5)	Türkiye iş dünyasının ve küresel iş dünyasının güncel sorunlarına yönelik derinlemesine bilgi sahibi olur.	2
6)	Pazar ihtiyaçları ve ekonomik koşulları da göz önünde tutarak görev aldığı kurumun hedeflerini belirler.	2
7)	Çeşitli istatistiki teknikleri ve sayısal yöntemleri kullanarak karmaşık iş problemlerini çözer ve istatistik programlarını etkin bir şekilde kullanarak analizler yapar.	1
8)	Bir yabancı dili eğitim-öğretim düzeyine göre, Avrupa Dil Portföyü kriteri açısından en az B1 Genel Düzeyi’nde kullanır.	3
9)	Takım çalışması, müzakere, liderlik ve girişimcilik yeteneklerini geliştirir.	1
10)	Evrensel etik değerlere, sosyal sorumluluk bilincine ve yeterli düzeyde iş hukuku bilgisine sahip olur.	1
11)	Yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutumlar geliştirebilerek bireysel öğrenme ihtiyaçlarını belirler ve bunları gidermeye yönelik çalışmalar yapar.	1
12)	Alanı ile ilgili konularda düşünce ve çözüm önerilerini hem yazılı hem de sözlü olarak aktarır ve gerektiğinde hem ulusal hem de uluslararası platformlarda sunar ve yayınlar.	2
13)	Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı ileri düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.	1

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Sunum	1	% 15
Projeler	1	% 20
Ara Sınavlar	1	% 25
Final	1	% 40
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 60
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 40
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	İş Yükü
Ders Saati	15	43
Sınıf Dışı Ders Çalışması	11	11
Sunum / Seminer	1	6
Proje	1	15
Ara Sınavlar	1	20
Final	1	30
Toplam İş Yükü		125