İşletme (İngilizce) | |||||
Lisans | TYYÇ: 6. Düzey | QF-EHEA: 1. Düzey | EQF-LLL: 6. Düzey |
Ders Kodu: | MNG010 | ||||
Ders İsmi: | Müşteri İlişkileri Yönetimi | ||||
Ders Yarıyılı: |
Güz Bahar |
||||
Ders Kredileri: |
|
||||
Öğretim Dili: | English | ||||
Ders Koşulu: | |||||
Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?: | Hayır | ||||
Dersin Türü: | Bölüm/Program Seçmeli | ||||
Dersin Seviyesi: |
|
||||
Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze | ||||
Dersin Koordinatörü: | Prof. Dr. MİNE MUKADDES AFACAN FINDIKLI | ||||
Dersi Veren(ler): | |||||
Dersin Yardımcıları: |
Dersin Amacı: | Dersin amacı; öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını teknoloji ve iş felsefesi olarak tanıtmak ve başarılı müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri sergilemeyi öğretmektir. |
Dersin İçeriği: | Bu ders müşteri ilişkileri yönetiminin kavramlarına, methodlarına ve araçlarına genel bir bakışı içermektedir. Müşteri ilişkileri yönetimini (MİY) tanıtmak, MİY değer zinciri, MİY'nin enformasyon teknolojisi, müşteri portföyü analizi, müşteri kazanmak, müşteri Ağı yaratımı ve yönetimi, müşteriler için değer yaratmak, müşteri yaşam değerini yönetmek, müşteri bağlılığı ve gelişimi, MİY organizasyonu. |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
1) Firmaların B2B ilişkilerinin analiz etmenin önemini açıklayabilecek seviyeye gelmiş olmak 2) Farklı B2C ilişkiler ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları örnekleri verebilecek yetkinlikte olmak 3) Firmaların kapasiteleri, müşterileri ve pazardaki genel müşteri davranışlrı ile ilgili edindiği bilgilerden hareketle uygun B2C ve müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri geliştirebilecek bilgi birikimine sahip olmak 4) Geniş veritabanlarını analiz edebilecekleri kantitatif tekniklere örnek verebilmek 5) Müşteri işlemleri veritabanı amalizi yaparak firmalar için müşteri ilişkileri yönetimine dair çalışmalar geliştirebilmek |
Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
1) | Derse Giriş ve Müşteri İlişkileri | |
2) | Müşteri İlişkileri ve Planlanması, Müşteri Veritabanının Yönetilmesi | |
3) | Müşteri Portfolyo Yönetimi | |
4) | Müşteri için Değer Yaratma | |
5) | Müşteri Elde Etme ve Yönetimi | |
6) | B2B İlişkisi Yönetimi | |
7) | Arasınav | |
8) | Tedarikçi ve Paydaş İlişkileri | |
9) | Satış Elemanları Yönetimi ve Otomasyon için IT | |
10) | Müşteri Deneyimleri ve Hizmet Geliştirme | |
11) | Organizasyonel Sorunlar ve Müşteri İlişkileri Yönetimi | |
12) | Etkili MİY projeleri nasıl geliştirilir | |
13) | Öğrenci Sunumları | |
14) | Öğrenci Sunumları | |
15) | Final Sınavı |
Ders Notları / Kitaplar: | Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2018. |
Diğer Kaynaklar: | Raab, G., Ajami, R. A., & Goddard, G. J. (2016). Customer relationship management: A global perspective. CRC Press. Articles given by the lecturer. |
Course Learning Outcomes | 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Program Kazanımları | ||||||||||||||
1) Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur. | ||||||||||||||
1) Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur. | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | |||||||||
2) İşletmenin farklı fonksiyonlarına ve etkileşimlerine ilişkin bilgi ve beceri sahibi olur. | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | |||||||||
3) Çeşitli iş problemlerinin kavranmasına ve çözümüne yönelik farklı teorik yaklaşımları kullanır. | 1 | 2 | 3 | 3 | 3 | |||||||||
4) Toplumun ihtiyaçlarının ne olduğunun bilincinde olarak bu ihtiyaçları karşılayabilmek için işletme bilgisini kullanır. | 3 | 3 | 3 | 2 | ||||||||||
5) Türkiye iş dünyasının ve küresel iş dünyasının güncel sorunlarına yönelik derinlemesine bilgi sahibi olur. | 2 | 3 | 3 | 1 | ||||||||||
6) Pazar ihtiyaçları ve ekonomik koşulları da göz önünde tutarak görev aldığı kurumun hedeflerini belirler. | 1 | 2 | 3 | 2 | ||||||||||
7) Çeşitli istatistiki teknikleri ve sayısal yöntemleri kullanarak karmaşık iş problemlerini çözer ve istatistik programlarını etkin bir şekilde kullanarak analizler yapar. | 3 | 2 | ||||||||||||
8) Bir yabancı dili eğitim-öğretim düzeyine göre, Avrupa Dil Portföyü kriteri açısından en az B1 Genel Düzeyi’nde kullanır. | 3 | 3 | 3 | 1 | 3 | |||||||||
9) Takım çalışması, müzakere, liderlik ve girişimcilik yeteneklerini geliştirir. | 1 | 2 | 2 | 1 | ||||||||||
10) Evrensel etik değerlere, sosyal sorumluluk bilincine ve yeterli düzeyde iş hukuku bilgisine sahip olur. | 1 | 1 | 1 | |||||||||||
11) Yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutumlar geliştirebilerek bireysel öğrenme ihtiyaçlarını belirler ve bunları gidermeye yönelik çalışmalar yapar. | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | |||||||||
12) Alanı ile ilgili konularda düşünce ve çözüm önerilerini hem yazılı hem de sözlü olarak aktarır ve gerektiğinde hem ulusal hem de uluslararası platformlarda sunar ve yayınlar. | 2 | 3 | 3 | 1 | 2 | |||||||||
13) Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı ileri düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. | 1 | 3 |
Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Orta | 3 En Yüksek |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
1) | Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur. | |
1) | Diğer sosyal bilimleri ve matematiği kullanarak işletme ve yönetim bilimlerine ilişkin geniş ve disiplinlerarası bir perspektife sahip olur. | 2 |
2) | İşletmenin farklı fonksiyonlarına ve etkileşimlerine ilişkin bilgi ve beceri sahibi olur. | 1 |
3) | Çeşitli iş problemlerinin kavranmasına ve çözümüne yönelik farklı teorik yaklaşımları kullanır. | 2 |
4) | Toplumun ihtiyaçlarının ne olduğunun bilincinde olarak bu ihtiyaçları karşılayabilmek için işletme bilgisini kullanır. | 2 |
5) | Türkiye iş dünyasının ve küresel iş dünyasının güncel sorunlarına yönelik derinlemesine bilgi sahibi olur. | 2 |
6) | Pazar ihtiyaçları ve ekonomik koşulları da göz önünde tutarak görev aldığı kurumun hedeflerini belirler. | 2 |
7) | Çeşitli istatistiki teknikleri ve sayısal yöntemleri kullanarak karmaşık iş problemlerini çözer ve istatistik programlarını etkin bir şekilde kullanarak analizler yapar. | 1 |
8) | Bir yabancı dili eğitim-öğretim düzeyine göre, Avrupa Dil Portföyü kriteri açısından en az B1 Genel Düzeyi’nde kullanır. | 3 |
9) | Takım çalışması, müzakere, liderlik ve girişimcilik yeteneklerini geliştirir. | 1 |
10) | Evrensel etik değerlere, sosyal sorumluluk bilincine ve yeterli düzeyde iş hukuku bilgisine sahip olur. | 1 |
11) | Yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutumlar geliştirebilerek bireysel öğrenme ihtiyaçlarını belirler ve bunları gidermeye yönelik çalışmalar yapar. | 1 |
12) | Alanı ile ilgili konularda düşünce ve çözüm önerilerini hem yazılı hem de sözlü olarak aktarır ve gerektiğinde hem ulusal hem de uluslararası platformlarda sunar ve yayınlar. | 2 |
13) | Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı ileri düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. | 1 |
Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
Sunum | 1 | % 15 |
Projeler | 1 | % 20 |
Ara Sınavlar | 1 | % 25 |
Final | 1 | % 40 |
Toplam | % 100 | |
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 60 | |
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 40 | |
Toplam | % 100 |
Aktiviteler | Aktivite Sayısı | İş Yükü |
Ders Saati | 15 | 43 |
Sınıf Dışı Ders Çalışması | 11 | 11 |
Sunum / Seminer | 1 | 6 |
Proje | 1 | 15 |
Ara Sınavlar | 1 | 20 |
Final | 1 | 30 |
Toplam İş Yükü | 125 |