| Dersin Amacı: |
Bu dersin amacı, müşteri odaklı pazarlamanın temel ilkelerini ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejilerini öğrencilere kazandırmaktır. Öğrenciler, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmanın, müşteri memnuniyetini artırmanın ve müşteri sadakatini sağlamak için gerekli olan stratejik yaklaşımları öğrenirler. Ayrıca, dijital dünyada müşteri ilişkilerinin nasıl yönetildiği ve kurumsal iletişim ile CRM arasındaki bağlar ele alınacaktır. |
| Dersin İçeriği: |
Ders kapsamında müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, tarihsel gelişimi, müşteri kazanma, tutma ve büyütme stratejileri ele alınacaktır. Ayrıca, müşteri portföy yönetimi, veri madenciliği ve müşteri şikayet yönetimi gibi önemli konulara odaklanılacaktır. Dersin zenginleştirilmiş içeriğinde dijital kanallarda müşteri yönetimi, kurumsal iletişim stratejileri ve müşteri deneyimi yönetimi gibi güncel yaklaşımlar da işlenecektir. |
| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı ve Önemi |
|
| 2) |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tarihçesi ve Kuramsal Altyapısı |
|
| 3) |
İlişki Pazarlaması ve Müşteri Sadakati |
|
| 4) |
Kurumsal İletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetimi |
|
| 5) |
Dijital Çağda Müşteri Yönetimi: Sosyal Medya ve CRM |
|
| 6) |
Müşteri Deneyimi Yönetimi |
|
| 7) |
Konuk Konuşmacı: Sektörden bir profesyonelin CRM deneyimleri (Kurumsal iletişim, marka veya dijital müşteri yönetimi alanında) |
|
| 8) |
Ara Sınav |
|
| 9) |
Müşteri Portföyü Yönetimi |
|
| 10) |
Veri Madenciliği ve CRM |
|
| 11) |
Şikayet Yönetimi ve Kriz İletişimi |
|
| 12) |
Dijital Müşteri Deneyimi: Omnichannel Yaklaşımı |
|
| 13) |
Gelecekte Müşteri İlişkileri Yönetimi: Yapay Zeka ve Otomasyon |
|
| 14) |
Final |
|